三个结合

      三个结合 据江西南昌供电公司6月24日的统计,6月份南昌用电客户投诉回访满意率达到100%,客户投诉明显下降,投诉量较上月环比下降68.78%。这是该公司以“三个结合”加强客户投诉服务管理,每周对投诉进行挂牌督办的结果。
   据了解,今年以来,该公司针对客户反映的热点、难点问题,将供电服务投诉处理工作作为重点工作,指定专人负责,对投诉举报做到件件有落实、事事有回音。同时,该公司还明确办理时限,凡转交下一级部门办理的投诉举报,一般自受理之日起5个工作日内办结。情况复杂的,蕞长也不超过10个工作日内办结。为加强投诉处理的过程控制,该公司建立了投诉受理、登记、拟办、转办、催办、督办、回访等过程的闭环管理,保障投诉的每一个流转过程及环节可视、可控、可查。在此基础上,该公司建立起投诉周报制度、定期分析会制度,对投诉高发原因和人员进行通报,分析各种投诉的成因,并通过明查暗访的形式进行督查,及时提出整改意见和建议,并把客户投诉工作列入员工的月度考核,在具体工作中做到日常接待与树立形象相结合、热情服务与依法接待相结合、解决问题与维护社会稳定相结合等“三个结合”,使客户投诉数量逐月下降。
上海日行电气有限公司    地址:上海市宝山城市工业园城银路555弄18号楼14层1A88号    邮编:200082
电话:021-65411255 021-65410977    传真:021-65351917
沪ICP备09009265号-2